Desafio Cesan 2022 | Findeslab
 

Desafio Cesan 2022

A Cesan tem dois desafios para que você
possa propor soluções criativas e inovadoras!

Desafio 1: Redução do tempo de resposta à solicitação cliente

Contextualização

Atualmente mais de 85% das solicitações registradas nos canais de atendimento (Agência Virtual e Agência de Atendimento Presencial), recebidas pelo BackOffice do atendimento da CESAN, são de análise de fatura ou pedidos de ligação de água e/ou esgoto. Esses são dois processos críticos que impactam diretamente na satisfação do cliente. A análise de fatura, por fazer parte do dia a dia, quando podem ocorrer problemas internos ou externos nas instalações prediais, por culpa ou não da CESAN, e é necessário fazer a revisão da fatura. Esse processo é bastante moroso por ser manual sem nenhuma automatização e pode se estender por até 60 dias, sendo em média 40.

O pedido de ligação de água é a porta de entrada do cliente. Muitas vezes os clientes têm dificuldade de entender todas as etapas do processo de solicitação, levando a reprovações e negativas por parte da CESAN, tendo o mesmo que começar o processo do início. O prazo para ligação de água é regulamentado em até 15 dias úteis, mas normalmente as pessoas precisam da água com urgência, assim, entendemos que a redução desse prazo e o monitoramento da execução são relevantes para o cliente.

Soluções Desejadas

FPor meio de ferramentas de automação, inteligência artificial, construir métodos para recepcionar, checar documentação, analisar dados, entre outros, reduzindo o esforço de análise da equipe interna, tornando o atendimento mais ágil, aumentando a satisfação do cliente e contribuindo para manutenção da eficiência econômica e para a melhoria na jornada com o cliente.
Esperamos que as start ups, diante do cenário apresentado, busquem soluções com expertise técnica, não excluindo soluções existentes no mercado, porém com foco no segmento de saneamento.

Áreas/Setores envolvidos

COMERCIAL/TI

Desafio 2: Otimização do Tratamento das Ocorrências de Leitura

Contextualização

As Ocorrências de leitura consistem nas inconformidades identificadas durante o registro da leitura em tempo real por problemas nos medidores (hidrômetros), alteração de padrão de consumo ou por falta de acesso do leiturista aos equipamentos.

A precisão do processo de leitura garante o volume de água utilizado e faturado, detecta variações de consumo, podendo propor ações de conscientização e investimentos nos sistemas de abastecimento. O processo de gestão das ocorrências de leitura é manual, o que aumenta a possibilidade de falhas, reduz a produtividade da equipe da CESAN e Contratadas, impactando diretamente na queda de faturamento, principalmente quando ocorrem com grandes consumidores, que representam menos de 2% dos clientes, sendo estes responsáveis por 35% do faturamento da Companhia.

Soluções Desejadas

Por meio de ferramentas de automação, inteligência artificial, construir métodos para direcionar e priorizar as tratativas pelas unidades responsáveis, reduzindo o tempo de análise da equipe interna, tornando o processo mais ágil e assertivo, priorizando os maiores faturamentos, localização geográfica e tipologia de serviços, visando aumentar a produtividade das equipes e diminuir as perdas de faturamento por atraso ou não priorização no atendimento, tendo como foco a manutenção da eficiência econômica e recuperação de volume perdido.

Esperamos que as start ups, diante do cenário apresentado, busquem soluções com expertise técnica, não excluindo soluções existentes no mercado, porém com foco no segmento de saneamento.

Áreas/Setores envolvidos

COMERCIAL/TI